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在线客服系统

客户访问时无需安装任何插件,即可实现在线对话和咨询功能。所需实现功能:
1.网页对话
网站访客无需下载和安装任何插件及客户端软件,只需轻轻点击,即可与网站客服进行实时在线交流;
2、主动对话
网站客服可以向网站访客主动进行对话,包括发出对话邀请和直接对话两种方式,使客服人员有主动发掘访客的机会;
3、常用语预设
网站客服可以根据自身网站的特定需求预先设定常见问题应答内容,以节省响应时间;
4、访客来源追踪
网站客服可实时查看网站当前访客数量、来源位置及所在页面;
5、流量统计
网站客服可实时查看网站的各种流量统计信息;
6、历史记录查询
网站客服可在线查询历史对话记录,支持各种组合条件的查询;

 

支撑环境
比较内容 中立客服系统 同类产品
网络环境 核心服务器位于北京和天津世纪互联的八网合一机房,同时分别向电信和网通各申请了300MB的光纤专线接入备份。
这是竞争对手无法比拟的。
分别处于电信或网通2个网络,或者仅在双线机房,无法满足访客与客服处于复杂网络之间的快速交换。
数据统一 统一的数据库服务器,多台服务器互为备份,安全可靠。 一台机器一个数据库,没有备份,安全风险高。
系统集群 采用了全球领先的群集技术,保障系统的稳定 没有实施群集
防火墙 自配1台千兆防火墙 没有或者采用机房的统一防火墙
交换机 自配3层核心交换机 采用机房的2层交换机

服务体系
比较内容 中立客服系统 同类产品
服务体系 完善,12个专职客服,3个技术支持人员,暂时服务时间是365x7x14,以后会扩大到365x7x24 不完善
测试 国家技术平台中心HP实验室 不详
服务器健康监测 实时的性能检测:实时的系统性能自动检测,能时刻知道系统的运行状态。 不完善
完备支撑平台 数据仓库技术辅助市场进行经营分析,以指定完美的策略。 欠缺

技术架构
比较内容 中立客服系统 同类产品
J2EE .Net PHP
支持环境 Unix/Linux/Windows Windows Unix/Linux/Windows
安全性 较高 一般
效率 较高
速度 较快 较快
扩展性 较强

功能比较
比较内容 中立客服系统 同类产品
Client胖客户端 Browser瘦客户端/浏览器
开发语言 C/C++;高效,属于编译执行的,可进行复杂运算 JavaScript;低效,属于解释执行的,只能进行简单运算
.net框架是解释执行,效率低,需要下载框架,安装复杂
技术难度 高,需要有底层的丰富经验才能做好。 低,只需要懂上层的网页开发即可。
展现能力 高,可以控制线程,控制内存,可以把优化做到很好,功能强大。 低,不能控制,全部由浏览器来处理,不能进行特定优化,功能受限制。只适合不实时的系统处理。
网络带宽 第一次需要下载,以后在网络上的都是消息,占用带宽低。 每次都需要下载各种资源,效率不高,占用带宽高。
ACD分配 能根据客服人员的技能的不同自动分配不同的对话 不能分配或平均分配
系统整合 能安全高效地自定义整合用户信任信息 无,不安全
个性化 能个性化定制各种提示音 不行,只能用默认的,不灵活
网站流量 在大流量网站下工作正常,访客列表能支持10000个以上 操作方式不能适应大流量网站,访客列表超过100个系统就很慢
效率 可以多线程的消息操作,而互不干扰 不支持多线程的消息操作
方便性 开机自动运行,方便客服登录 需要打开浏览器,输入特定的页面才行
易用性 没有访客的时候能最小化到右下角,不打扰工作 没有访客的时候只能最小化,稍不注意就会关闭,就要重新登录
信息刷新 访客请求对话,图标就要闪动,方便提醒客服 分不清是对话请求,还是对方发了消息
状态提示 1秒钟 数秒到数分钟
排序 能方便地进行 不方便
过滤 能高效地进行 效率很低
健壮性 与浏览器是否受到病毒感染无关,照样正常工作 如果浏览器被受到病毒感染,就不能工作

高级功能(仅限于服务器版本)
比较内容 中立客服系统 同类产品
网页协同 能让客服更好地在线协助访客,包括以访客的视角浏览页面、表单共享、操作共享、指明位置等
呼叫中心报表 沉淀了多年呼叫中心的管理经验,让管理层能一目了然知道客服的工作状态和效率等
智能机器人 基于自然语言的识别技术,能实现多种方式的问题理解。已经在电信和移动进行了布署,目前积累了50万条知识库,能解决用户交互过程中70%的问题 弱,只能做分词处理
知识库整合 和用户知识库系统的无缝整合
网站导航 非常人性化和强大的导航系统,让访客能自助服务
工单整合 基于SOA的架构让中立客服系统能快速融合各种系统的工单
VIP用户优先级机制

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